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Por Jorge Carrano

Ontem, conversei com um amigo que trabalha numa empresa da qual sou cliente. Comentei do (péssimo) atendimento que recebi quando liguei para o 0800 a fim de tirar uma dúvida. Resposta que recebi do meu amigo: o call center não é da nossa empresa, é terceirizado.

Terceirização de serviços é uma das tendências mais interessantes que as empresas adotaram nas últimas décadas. Ela permite que a companhia possa se concentrar em sua atividade principal, contratando empresas para realizar outras tarefas. Se bem conduzida, a terceirização permite obter ganhos de qualidade e produtividade, e ainda gera economia de recursos (financeiros, humanos etc). De quebra, cria demanda para o surgimento de novos negócios, o que é bom para toda a economia.

Ao fazer isso, no entanto, é preciso muito cuidado. Vamos imaginar duas cenas bem comuns:

Cena 1 – um grande banco, que investe em ações e comunicação para criar a imagem de uma atuação responsável. Ao entrar em uma de suas agências, o cliente sofre de cara um constrangimento, tendo que ficar praticamente nu antes de passar pela porta giratória, pois o guarda “sismou” que aquela velhinha traz, em sua bolsa, uma pistola automática. Já houve casos em que o cliente foi ofendido, e até morto com um tiro disparado por um segurança. Alguém rapidamente dirá: “é de uma empresa terceirizada”.

Cena 2 – você liga para o call center da empresa e, apesar da nova Lei, leva 30 minutos pra ser atendido por uma pessoa completamente desqualificada, que te diz dezenas de vezes “obrigado por aguardar”, abusa dos gerúndios (”vamos estar solicitando”, “iremos estar analisando”…) e, pior, não resolve seu problema.

Pois é, o call center também é “terceirizado”.

Terceirização não é sinônimo de falta de responsabilidade.

Alguém vai se lembrar do nome da empresa de segurança, ou da empresa responsável pelo call center? Claro que não, o cliente vai lembrar é da sua marca.

Ao terceirizar serviços, tome cuidado para não terceirizar junto a imagem de sua empresa, foi o alerta que fiz ao meu amigo.